schattenraum

Ich habe rechtzeitig vor Weihnachten eine Bestellung beim Musikinstrumente- und -zubehörversand Thomann aufgegeben, darin auch diverse Geschenke von Dritten an Vierte, also war die Hoffnung schon, dass das Paket rechtzeitig ankommt. Nachdem die Bestellung seit einer Woche als „wird demnächst verschickt“ markiert ist (alle Artikel sind auf Lager), habe ich bei Thomann per Mail nachgefragt. Dort ist man wohl im Streß. Klar, Weihnachtszeit ist immer hart für den Handel. Also habe ich um Aufteilung der Bestellung an ihre Bestimmungsorte, direkt zu den Beschenkten hin, gebeten. Nach großzügiger Reaktionszeit kam eben folgende Antwort:

Guten Tag
Ein Auftrag kann leider nicht an verschiedene Anschriften gesendet werden.

Ja, Spitze. Leider musste ich dem ohnehin überlasteten Kundendienst folgende, minutenverzehrende Antwort übermitteln:

Lieber Frank (oder Christian),

aber selbstverständlich kann ein Auftrag an verschiedene Anschriften gesendet werden. Das kann ich ja als normaler Privatmensch, warum sollten Sie es nicht können? Leider nennen Sie nicht den vermeintlichen Grund, an dem dies scheitern könnte.

Ist es softwaretechnisch begründet, dann bitte ich Sie, meine Bestellung zu stornieren und manuell drei „neue“ Bestellungen zu erzeugen und jeder Bestellung eine andere Lieferadresse zuzuteilen.

Hat es etwas mit bürokratischen Hindernissen zu tun, bitte ich Sie zu bedenken, dass Regelungen aller Art schon irgendwie zur Förderung des Geschäfts beitragen sollten. Sollte also schon die Aufteilung einer Bestellung im Hause Thomann unmöglich sein, handeln Sie sicher nicht im besten Interesse Ihrer Kunden, und damit, schlussendlich, Ihrer eigenen Firma.

Ich schätze die Firma Thomann sehr; Sie sind zuverlässig, betreiben gute Kundenkommunikation und sind auch noch günstig. Daher kann ich umso weniger verstehen:

1) Warum Sie nicht auf Ihrer Internetseite mitteilen, bis wann Weihnachtsbestellungen eingegangen sein müssen. Jeder andere Versandhandel im Netz macht das so. Wenn Sie nicht genug Kapazitäten für die Bearbeitung haben, schreiben Sie das doch im Voraus oder zumindest rechtzeitig. Transparenz ist mir hier wesentlich wichtiger als das Ärgernis über verspätete Geschenke. Thomann war einer der ersten deutschen Versender im Internet, das müssten Sie doch langsam alles gelernt haben.

2) Warum Sie mir so eine nutzlose E-Mail wie die vorliegende hinklatschen. Klar, Sie haben keine Zeit und 1000 andere Kunden warten auf Antwort (siehe Punkt 1. Warum haben Sie eigentlich kein Unternehmensblog?). Aber was soll ich mit dem Wissen anfangen, dass eine Aufteilung nicht möglich ist? Was für eine Antwort kann man denn darauf antworten, außer vielleicht „Aha.“? Da fehlt der sehr, sehr wichtige zweite Satz, nämlich der, was jetzt als nächstes zu tun sei, entweder von mir oder von Ihnen.

Außerdem, entschuldigen Sie bitte, aber es ist ja nicht so, dass Weihnachten so eine große Überraschung ist. Klar hat der (Versand-)handel da tierisch viel zu tun. Anstelle per Mail zu jammern, dass bei Thomann schon zwei Schichten gearbeitet wird, könnten Sie sich mal fragen, warum Sie nach den – vermutlich identischen – Kapazitätsproblemen im vergangenen Jahr nicht vorgeplant haben. Das kann man vom Marktführer schon erwarten, finde ich.

Mit freundlichen Grüßen und frohe Weihnachten,
Philip Steffan

Das darf man gern arrogant finden, aber es geht hier um Kapitalismus, nicht um Kasperletheater. Geld gegen Dienstleistung und Ware.

(Update: Heute früh hat Thomann verschickt. Nach Berlin. Wo ich morgen nicht mehr bin.)

This entry was posted on Wednesday, December 20th, 2006 at 19:05 and is filed under Gemecker, Ich. You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a response, or trackback from your own site.